Как системная работа с упоминаниями бренда повышает продажи

10 ноября в пресс-центре МИА «Россия сегодня» состоялась долгожданная конференция Brand Analytics по аналитике соцмедиа для бизнеса и государства. От агентства Demis Group в мероприятии приняла участие Марина Калошина, директор бизнес-направления ORM&SERM. Делимся самыми интересными моментами доклада.

Все ещё уверены, что ORM не влияет на выручку?

Для покупателей очень важно, как компания реагирует на негатив. Пренебрегая работой с отзывами, бизнес рискует не только репутацией, но и своими доходами. Например, для региональной мебельной компании со средним чеком 90 000 рублей ежемесячные потери выручки от негативных отзывов могут доходить до 22 млн рублей в месяц! Именно такие результаты мы получили при оценке упущенной выручки для одного из наших клиентов.

Для сравнения, аналогичные расчёты для московской сети стоматологических клиник показал, что размер упущенной выручки составлял 11 522 764 рублей в месяц.

«Мы не просто занимаемся управлением репутацией ради репутации. Наши ORM-стратегии теснейшим образом завязаны на бизнес-результатах клиента. В таком подходе важно не то, какой объём работы провело агентство, а сколько реальных денег оно принесло заказчику, увеличив выручку и сохранив клиентскую базу». — Марина Калошина.

Покажите мне ваши кейсы, и я скажу, что вы за компания

На Brand Analytics 2022 Demis Group приехала не только с теорией. Мы также разобрали самые интересные и показательные с точки зрения выгоды для бизнеса кейсы.

Вернули Управляющей компании контроль над ситуацией

«Одна наших главных целей, которую мы поставили перед собой, заключалась в том, чтобы найти все чаты, сообщения, диалоги, где обсуждалась УК, и за сутки решать каждую проблему жильцов». — Марина Калошина.

Подняли престиж мебельного магазина и увеличили продажи на 460%

«На основе мониторинга отзывов мы выделили системные проблемы, с которыми сталкивались покупатели. После чего решали их вместе с заказчиком. Вплоть до того, что клиент изменял бизнес-процессы на производстве. Например, на основе отзывов покупателей была заменена обивка мебели. После чего наша команда на фокусной группе выяснила, насколько новое решение зашло покупателям». —- Марина К.

Рост конверсии и продаж из соцсетей

Подробный разбор кейсов смотрите в полном выступлении Марины на конференции:

10 советов по улучшению репутации вашего бренда

1. Работайте со своей репутацией комплексно! Не надо концентрироваться на одной площадке.
2. Проводите мониторинг всех упоминаний о компании в соцсетях хотя бы за полгода. Определите критичные группы и диалоги, которые требуют проработки.
3. Проанализируйте отзовики и площадки, где можно оставить отзыв, оценить текущий рейтинг. И выделить те, где проработка необходима в первую очередь.
4. Определите конкретные недостатки и проблемы, которые требуют оперативного вмешательства, и решите их.
5. Подключите мониторинг на постоянной основе, проверяйте информацию, минимум, 3 раза в день (в зависимости от объёма, можно и нужно чаще).
6. Начните отвечать на негатив хотя бы в течение 24 часов.
7. Не оставляйте без реакции официального представителя негативные сообщения и отзывы в социальных сетях.
8. Стимулируйте клиентов оставлять позитивные отзывы.
9. Отдельно просматривайте личные сообщения и комментарии к постам в официальных сообществах, отвечать на все сообщения, которые оставляют ваши клиенты в течение 1-2 часов минимум.

И главное:

Любите своих клиентов, учитывайте замечания и постоянно совершенствовать продукт.