Юзабилити-тестирование: почему сайт неудобен для пользователя?

Вы периодически проводите акции, устраиваете скидки и используете прочие маркетинговые инструменты, но покупатели не задерживаются на сайте? Пришло время понаблюдать за Вашими клиентами и выяснить, что является причиной низких продаж. Достаточно часто проблема кроется в юзабилити. Проще говоря, ресурсом неудобно пользоваться, он не вызывает доверия, а навигация по нему связана с большими трудностями.

Каких результатов можно добиться при помощи юзабилити-тестирования сайта?

В первую очередь притока новых пользователей или клиентов. Качественное юзабилити-тестирование с последующим устранением выявленных недочетов позволяет моментально получить положительный результат!

Заманить покупателя на сайт можно разными способами, в том числе предложив отличную скидку. Но ведь это только полдела, необходимо ещё заставить его оформить заказ. Пользователи с легкостью покидают ресурс, как только что-нибудь становится им непонятно.

Разновидности тестирования юзабилити

В зависимости от поставленных целей различают следующие виды исследований:

Качественное тестирование.

Цель — выяснить, какие из реализованных элементов дизайна не работают, а какие действительно приносят пользу и способствуют повышению юзабилити. Результат тестирования — рекомендации, которые помогут сделать веб-ресурс максимально удобным и привлекательным для конечного пользователя.

Количественное тестирование.

Цель — получить массу статистических данных с последующим их использованием для повышения юзабилити. Достаточно дорогостоящая процедура, она используется лишь в тех случаях, когда нужно понять конкретные причины, почему товар или услуга продается хуже, чем у конкурента.

Сравнительное тестирование.

Цель — провести прямое сравнение с более успешными конкурентами в нише. Это один из самых важных и результативных методов, позволяющих не повторить чужих ошибок юзабилити.

Кросс-культурное тестирование.

Цель — адаптировать зарубежный продукт для российского покупателя или наоборот.

Пользовательское тестирование

Цель — посмотреть сценарии поведения посетителей на сайте и оценить работоспособность ресурса с привлечением реальных людей. Эта технология тестирования юзабилити позволяет посмотреть, насколько хорошо пользователи выполняют конкретные задачи и с какими проблемами они при этом сталкиваются.

Айтрекинг-тестирование

Цель — оценить эффективность расположения и видимость блоков сайта. Проводится с помощью специального устройства, которое оценивает, куда и как долго смотрит пользователь.

Тестирование методом персонажей

Цель — понять поведение на сайте типичных представителей различных групп ЦА и на основе полученных знаний об их предпочтениях удовлетворить наиболее широкую группу пользователей.

Экспертный анализ

Цель — выявить недочеты пользовательского интерфейса и составить рекомендации на основе исследований и устоявшихся правил в сфере web-дизайна. Тестирование сайта проводится экспертами в области юзабилити и маркетинга.

A/B-тестирование

Цель — предложить пользователям несколько вариантов дизайна и сравнить реакцию. Выделяются последовательные и параллельные A/B-тесты. При последовательном тестировании usability правки сразу вносятся на сайт и замеряются периоды до и после изменений. При параллельном делается несколько версий, которые сравниваются с основной.

Все перечисленные методики тестирования так или иначе влияют на повышение юзабилити, но компания Demis Group, основываясь на своем большом опыте, использует два направления:

• оценку удобства использования;
• сравнение с сайтами-конкурентами.

Подготовка к юзабилити-тестированию и получение отчета

Подготовка состоит из 4 основных этапов:

1. Формирование гипотез.Специалисты, уже знающие проблемные места юзабилити, выдвигают гипотезы, содержащие инструкции по качественному улучшению дизайна. Узнать, окажутся ли они эффективными, можно будет только после проведения всех работ.

2. Определение метрик для тестирования.Для каждой из гипотез подбирается инструмент, который поможет получить экспертную оценку проведенной работы с целью повышения юзабилити.

3. Определение персонажа и сценария.Сценарий — это набор инструкций, выполнение которых позволит протестировать все проблемные зоны юзабилити с максимальной эффективностью. Персонаж — собирательный образ, который по ряду параметров должен соответствовать среднестатистическому покупателю.

4. Выбор респондентов для тестирования.Подбирается группа людей, которые максимально схожи с персонажем по описанию.

Как подобрать респондентов для тестирования юзабилити?

Респондентов отбирают по полу, возрасту, социальному статусу, должности, интересам. При этом для анализа поведения новых пользователей нужно, чтобы они не посещали веб-ресурс ранее. В случае узконаправленного бизнеса и специфичной целевой аудитории выбирают людей, которые разбираются в тематике. Благодаря этому полученные выводы будут максимально верными. Если веб-ресурс предлагает товары и услуги широкого потребления, подойдут практически любые пользователи. Отобрать респондентов, которые похожи на персонажей, поможет анкета с вопросами.

Для проведения процедуры хватит 3–5 человек. Респонденты должны последовательно пройти путь персонажа по сайту по заранее подготовленному сценарию. Он составляется на основе типичных задач, которые решают посетители ресурса. По мере прохождения пути респонденты оставляют комментарии с впечатлениями. Ведется видео- и аудиозапись действий. Это дает возможность оценить, насколько успешно пользователи справились с заданиями, и сколько потребовалось времени на это.

Как создать сценарий для респондентов?

Чтобы создать сценарий пользователя, важно понять 3 вещи:

1. Какие задачи решают посетители анализируемого веб-ресурса. Например, для клиентов парикмахерской это будет запись на стрижку, окрашивание волос и т. д.

2. Какие трудности могут возникнуть у пользователей при решении проблем. Например, на сайте имеется непонятное меню, обязательная регистрация, неудобная форма записи к мастеру и т. д.

3. С какими проблемами уже сталкивались пользователи. Возможно, об этом писали в службу поддержки.

Сценарий описывает реальные условия использования веб-ресурса, раскрывает проблемы через историю и помогает респондентам вжиться в роль персонажей. Его пишут подробно, чтобы исключить неправильную интерпретацию.

Вот в качестве примера два варианта задания:

1. Близится отпуск с 10 по 17 сентября, и уже куплены билеты. Вы летите вдвоем. Мужу хочется, чтобы отель располагался недалеко от моря, а жене важен интернет и сервис. Выберите отель в Италии так, чтобы все были довольны, и забронируйте его на неделю с 10 по 17 сентября.

2. Забронируйте номер в отеле Италии.

Правильно первое описание. Задание должно описывать реальную ситуацию, в которой может оказаться посетитель сайта, и содержать определенные условия и ограничения. Но оно не должно содержать подсказок и выглядеть, как пошаговая инструкция. Например, не нужно писать так: «Зайдите на главную страницу и закажите обратный звонок, кликнув на кнопку в правом верхнем углу».

Примеры наших кейсов по юзабилити-тестированию

Проведение юзабилити-тестирования сайта

Процедура состоит из двух этапов.

1. Юзабилити-тест. Для него нужен компьютер с веб-камерой и программа Eye Tracking для записи движения глаз пользователей. Программа учитывает все действия, которые происходят на экране: перемещение курсора, использование клавиатуры, переходы между вкладками. Важно записать тайм-коды заданий, чтобы быстрее ориентироваться в длинном видео.

2. Опрос респондентов. Сразу после теста у пользователей уточняется, что они ожидали увидеть, что подумали в тот или иной момент выполнения задания. Иногда в ходе опроса появляются гипотезы о проблемах на веб-ресурсе и способах изменить интерфейс. Проверить предположения можно в следующий раз.

Анализ результатов тестирования юзабилити

Отметьте проблемы, которые нуждаются в решении в первую очередь. Выявить их можно по тому, сколько респондентов обнаружили ошибку и насколько она критична. Мнение людей не стоит воспринимать как прямую инструкцию к действию. Анализ должен помочь увидеть проблему. Если тестируемый нашел ошибку, это еще не значит, что ее нужно немедленно исправить.

На основе анализа результатов создается список задач по улучшению сайта: добавить подсказки в форму регистрации, выделить кнопку покупки и т. д. Внесенные правки стоит протестировать в следующий раз. Количество проверок зависит от целей и бюджета владельца веб-ресурса.

Выводы

Тестирование usability помогает улучшить сайт и увеличить конверсию. Но чтобы избежать критичных ошибок до аудита, желательно сразу создавать удобный для пользователей ресурс. В этом помогут принципы специалиста по юзабилити Якоба Нильсена.

Примерное описание удобного ресурса

• Пользователь понимает, что происходит, когда получает обратную связь.

• Ресурс говорит на языке целевой аудитории и использует понятные термины.

• Если пользователь совершает действие по ошибке, то сразу видит, как вернуться назад и сделать именно то, что хотел. На это уходит минимум времени.

• У веб-ресурса продуманный дизайн, где исключено возникновение проблем у пользователей. Если ошибки все-таки появляются, посетителям сообщается о них, а также даются рекомендации, каким образом их решить. В интерфейсе нет информации и элементов, которые не несут смысла и только отвлекают внимание.

• Пользователю не приходится напрягать память. Он видит возможные действия, варианты выбора, объекты, кнопки. Перед глазами инструкции по использованию сайта, которые упрощают и ускоряют путь к цели.

• Ресурс понятен и для новичков, и для опытных пользователей.

• Сообщение об ошибке пишется понятным языком, и посетитель понимает, как решить проблему, если она возникла.

• Информацию на сайте легко найти, и она соответствует запросам аудитории.