Тайные покупатели интернет-магазинов: кто они, и что такое Mystery shopping

Что это такое?

Mystery shopping («тайный покупатель интернет-магазина») — это метод маркетингового исследования, который известен уже давно. В США работу с тайными покупателями практикуют уже более 70 лет, в России же начали использовать около 10 лет назад.

Тайные покупатели — торговые контролеры и специально подготовленные люди. Они проверяют работу интернет-магазина от имени потенциального или реального клиента. Проверяющий действует по заранее созданному алгоритму работы, что позволяет оценить моменты, которые важны заказчику. Приобретая товар онлайн или пользуясь услугой, анонимный клиент затем подробно излагает результаты своих действий и заполняет разработанные по рекомендациям компании анкеты. На базе этого документа руководство компании может внести ценные изменения в работу с клиентами.

Каковы цели?

Такая проверка позволяет найти слабые места в воронке продаж интернет-магазина. Тайный покупатель также помогает понять, достаточно ли квалифицированы сотрудники по работе с клиентами, определить преимущества и недостатки компаний-конкурентов и откорректировать существующую бизнес-модель.

Исследование с привлечением тайного покупателя может проводиться для оценки системы онлайн-заказа и привлекательности рекламных материалов, а также в рамках программы повышения лояльности к магазину. Кроме того, оно может применяться при проведении рекламных кампаний по увеличению онлайн-продаж и для оценки качества обработки заявок с сайта.

Благодаря тайным клиентам можно получить независимую оценку:

• качества клиентского сервиса;

• работы персонала (в частности, вежливости, скорости реагирования на претензии тайных покупателей интернет-магазина);

• соответствия работы сотрудников внутренним стандартам и корпоративной этике;

• уровня удобства пользования интернет-магазином (тайный покупатель проверяет корректность работы форм заказа, обратной связи, покупки и оплаты);

• правдивости размещенной на сайте информации.

Кроме того, клиент, в роли которого выступает тайный покупатель, уделяет отдельное внимание соответствию приобретенного товара описаниям, опубликованным на сайте.

Описание процесса

После определения цели разрабатываются оценочные показатели и составляется подробный план действий тайного покупателя на сайте. Затем происходят подбор, подготовка тайных покупателей и сама проверка работы компании.

Также в процесс проведения проверки магазина входят:

1. Заполнение и передача тайным покупателем отчета, который включает все детали проверки.
2. Создание аналитической справки по результатам проверки тайным покупателем. Интернет-магазин может получить документ как в бумажном, так и в электронном виде. Доступна возможность проверять результаты работы тайных покупателей в режиме онлайн.
3. Разработка рекомендаций по работе сотрудников и планирование будущих исследований. Как правило, для получения более достоверного результата проверку анонимных клиентов (тайных покупателей) следует повторять на регулярной основе.

Дополнительные возможности при проверках

Для подтверждения факта проведения проверки тайным покупателем интернет-магазина, а также для наглядной иллюстрации результатов используются следующие варианты:

1. Контрольная покупка. Тайный покупатель может совершить покупку в интернет-магазине, подтвердить которую можно чеком, бланком доставки или другими документами, используемыми в компании.
2. Запись разговора с сотрудником отдела продаж или службы поддержки компании. Запись необходима в том случае, если производится комплексная проверка: тайный покупатель интернет-магазина оценивает и удобство сайта, и уровень сервиса в целом.
3. Скриншоты. Если в ходе проверки выявлены проблемные места, ошибки в работе сайта, тайный покупатель делает снимок экрана, подтверждающий этот факт.

Преимущества проведения проверки методом Mystery shopping:

1. Низкие затраты при высокой окупаемости. Стоимость проверок интернет-магазинов тайными покупателями в разы ниже, чем прирост прибыли после исправления проблем.
2. Простота внесения изменений по результатам исследования. Как правило, внедрить изменения каждый клиент может самостоятельно в срок от 1 до 16 часов.
3. Возможность оценить сильные и слабые места компании глазами клиента. Тайный покупатель интернет-магазина способен дать свежую и объективную оценку проверяемой области.

Что даст?

Даже если сайт компании прошел все этапы внешней и внутренней оптимизации и на него идет постоянный трафик, это не гарантирует высокую конверсию. Важно не только провести работу над выводом сайта в ТОП, но и уделить внимание юзабилити сайта и процессу оформления заказа. Некоторые владельцы интернет-магазинов не отслеживают, что происходит после попадания посетителя на сайт, и бывает непонятно, почему потенциальный клиент не стал реальным. Поэтому нужно провести аудит оформления заказа.

Тайный покупатель — это тот инструмент, который дает объективную оценку процессу продажи товара или услуги, выясняет слабые стороны, исправление которых поможет увеличить конверсию сайта.

Заказав услугу «Тайный покупатель» в Demis Group, Вы выбираете надежный инструмент увеличения продаж, который поможет бизнесу стать эффективнее.