Разработка чат-ботов. Как с их помощью избавить бизнес от рутины, сократить расходы и повысить продажи

У вас есть амбициозный план развития и намерение прокачать компанию до имперских масштабов. Наёмные сотрудники полностью поддерживают ваш энтузиазм. Но только на словах. И, вроде, все при деле – праздношатающихся нет. Однако бизнес стоит, как вкопанный. Вы масштабируете клиентскую службу и отдел продаж, но это не приносит ожидаемых результатов. На что эти бездельники тратят своё рабочее время? Может, всех уволить и нанять новых?

Несколько слов в защиту офисного планктона

Поставьте себя на место, например, sales-менеджера, который обрабатывает входящие заявки. С каждым новым клиентом он контактирует напрямую, и что он делает?

Он отвечает на их вопросы.

Каршеринговый сервис YouDrive провёл анализ и выяснил, что почти три четверти таких вопросов однотипны. Отвечая на них, менеджер превращается в попугая, помногу раз на дню повторяя одно и то же. Тоска.

«У многих менеджеров есть масса идей. Но все эти идеи тонут в офисной рутине», – считает Оливер Зом, ст. научный сотрудник Общества Фраунхофера*. Это объясняет, почему менеджер, на предприимчивость которого вы уповали, не оправдывает возложенных на него надежд. Ему просто некогда. Он работает автоответчиком. Поэтому, конечно же, давайте его менять.

*Общество Фраунхофера – Общество содействия прикладным исследованиям им. Фраунхофера (Fraunhofer-Gesellschaft zur Förderung der angewandten Forschung e.V.). Объединяет несколько десятков институтов и исследовательских центров на территории Германии.

Меняем менеджера на чат-бот

Содержание входящих заявок почти всегда предсказуемо. Этим пользуются разработчики скриптов продаж. Руководствуясь таким скриптом, даже неопытный стажёр сможет довести клиента до сделки.

Теперь давайте исключим из этой связки стажёра, передав скрипт автоматической диалоговой системе – чат-боту. Он будет анализировать вопросы и самостоятельно подбирать нужные ответы. В отличие от стажёра, он будет это делать в несколько раз быстрее. И, в отличие от него же, он сможет это делать с несколькими клиентами одновременно.

Если скрипт составлен качественно, то чат-бот легко распознает различные сегменты целевой аудитории и выстроит «общение» с каждым из них на своём языке. Это ещё одно выгодное отличие от пресловутого стажёра, потому что умение разобраться в «целёвке» относится к навыкам профессионального продажника.

И вот вам четвёртая выгода. По данным портала HeadHunter, 33 % рабочего времени менеджеры тратят на мессенджеры и рабочие чаты. Избавив отдел продаж от необходимости отвечать на однотипные вопросы клиентов, вы перенаправите высвободившийся ресурс на решение других задач.

Как утверждает VC.ru, упомянутый выше каршеринг YouDrive после внедрения собственного чат-бота на 66 % снизил количество входящих звонков и на 33 % – сообщений через почту. Теперь весь этот траффик обрабатывает автоматическая диалоговая система. Основатель каршеринга Борис Голиков отмечает, что на её долю приходится 1200 обращений ежесуточно, при этом скорость реакции на заявки выросла, а качество обслуживания – не упало*.

*Примеры использования чат-ботов в бизнесе. (VC.ru, 16 июля 2017).

Какие задачи бизнеса можно возложить на чат-бот

Любой бизнес-процесс компании, состоящий из повторяющихся действий и не требующий креативных решений, можно доверить автоматической диалоговой системе. Она легко встраивается, в 1С, WMS, CRM, BPM, task-менеджеры и т.п., избавляя сотрудников от необходимости изучать сложные интерфейсы и искать информацию в разных местах.

Клиентская поддержка

Чат-бот в состоянии заменить собой круглосуточный колл-центр. Как указывалось выше, три четверти клиентских вопросов однотипны, поэтому ответы на них можно предоставлять в автоматическом режиме. «Когда мне доставят товар?», «Как настроить роутер?», «Что делать, если я попал в ДТП?» – на эти и другие похожие вопросы чат-бот сможет пообщаться не хуже живого сотрудника.

HR-служба

Чат-бот проведет первоначальный отбор соискателей на должность, отсеяв кандидатов, которые не подходят по формальным критериям – образование, место жительства, готовность к командировкам, зарплатные ожидания и т.п. Тех, кто попал в «шорт-лист», чат-бот пригласит на интервью.

Медицина

Автоматическая диалоговая система «выслушает» жалобы пациента на здоровье, сопоставит с медицинской базой данных и вынесет вердикт в виде дифференциального диагноза. Разумеется, такой диагноз не во всех случаях будет корректным, но он позволит «продать» первичную консультацию специалиста, который, благодаря работе чат-бота, будет иметь на руках уже собранный анамнез.

Продажи

Как оценили в ПАО «Вымпелком», по состоянию на 2017 год более 68 % его абонентов активно использовали мессенджеры. У других сотовых операторов картина примерно такая же, при этом количество пользователей WhatsApp, Viber, Telegram etc. год от года растёт.

Вообще, коммуникативная роль мессенджеров в современном обществе значительно расширилась за счёт применения именно чат-ботов. Они оказались чуть ли не идеальным инструментом продаж, позволяя в диалоговом режиме проводить пользователя через «воронку» и в буквальном смысле складывать информацию прямо ему в карман. Обозреватель портала Cossa Анна Зубкова отмечает, что конверсия из промосообщений в мессенджерах в разы выше, нежели у аналогичных email-рассылок*.

Дополнительный бонус, который при этом получают маркетологи – это возможность с помощью чат-бота персонифицировать работу с пользователем. Основываясь на его персональных данных, автоматическая диалоговая система может быстро перестраивать диалог, предлагая пользователю общение в доступных ему понятийных категориях.

Дальнейшее развитие мессенджеров вполне предопределено. Китайский WeChat уже оснащён функцией оплаты товаров и услуг. Американские и европейские конкуренты тоже не намерены отставать, стремясь максимально сократить цепочку от получения промосообщения до покупки.

*Задачи, которые решают чат-боты (Cossa, 21 января 2018).

Наиболее известные кейсы, получившие массовое распространение

• Vandrouki. В режиме breaknews предоставляет информацию о скидках на туры, круизы, авиабилеты, отели и т.п.

• Aviasales. По запросу сопоставляет цены на авиаперевозки и оперативно информирует о доступных предложениях, отвечающих критериям, которые задал пользователь.

• «ЗаймБот». Предоставляет информацию о займах, ориентируясь на пожелания пользователей.

• Бот сети магазинов готовой одежды H&M. Подбирает товары на основании предпочтений пользователя и оформляет заказы.

• Бот HR-службы сети магазинов «Пятёрочка». Проводит предварительное интервьюирование кандидатов, отсеивая неподходящих.

• Бот «Ростелеком». Принимает заявки пользователей, подбирает тарифы, информирует о состоянии лицевого счёта, напоминает о задолженностях, помогает осуществлять техническую поддержку, предлагая решения для часто встречающихся поломок.

Пожалуй, самое главное, что нужно знать о чат-ботах

Сетевое издание Business Insider Intelligence провело опрос среди предпринимателей, согласно которому 80 % респондентов изъявили готовность обзавестись чат-ботами к 2020 году*.

Ещё в 2016, когда этот опрос проводился, было очевидно, что автоматические диалоговые системы способны избавить человека от рутины, высвободив ему время для творчества.

Помимо гуманитарного эффекта, использование чат-ботов имеет выраженный экономический, обусловленный тремя факторами – экономия времени на выполнении шаблонных задач, оптимизация штата и мотивация сотрудников, которые получат больше возможностей для самореализации в рамках своей профессиональной компетенции.

Тот самый менеджер, на предприимчивость которого вы уповали, наконец-то сможет проявить свои способности в полную силу, став двигателем вашего бизнеса.

*80% of businesses want chatbots by 2020 (Business Insider Intelligence, Dec 14, 2016).

И последнее

По версии «Рейтинг Рунета» и «КтоПродвинул.ру», наша компания занимает 1-е место в digital-рейтингах. За 2019 год мы привели на сайты наших клиентов 100 млн покупателей.

Имея за плечами несколько инновационных IT-разработок (одна из которых аккредитована в «Сколково»), мы приступили к созданию чат-ботов.

Изучив рынок и систематизировав его потребности, мы разработали несколько вариантов решений для наиболее распространённых бизнес-задач.

Для уникальных случаев мы готовы создать нечто особенное.

Поставьте нам задачу и получите готовое решение.

Стоимость разработки чат-бота – от 5000 р.

Консультация специалиста – бесплатно!