Репутационный менеджмент: проверенные методы управления репутацией

По данным компании Deloitte & Touche, 60% пользователей читают отзывы перед покупкой. 80% не станут заказывать продукцию у компании, о которой пишут негатив. Чтобы к Вам обращались клиенты, а продажи росли, важно поддерживать положительную репутацию.

Но как отследить отзывы, ведь интернет такой огромный? Как реагировать на негатив? Что делать, чтобы клиенты оставляли положительные отклики? Поможет репутационный менеджмент (reputation management) — управление имиджем в интернете.

6 задач управления репутацией в интернете

1. Правильное позиционирование и повышение узнаваемости бренда в Сети.
2. Управление негативом — поиск и своевременная реакция.
3. Привлечение новых клиентов.
4. Удержание существующих клиентов и формирование адвокатов бренда.
5. Увеличение лояльности. По данным агентства Nielsen, 62% пользователей доверяют отзывам в интернете.
6. Обратная связь с аудиторией.

Основные методы репутационного менеджмента в Сети

С одной стороны, работаем с негативом и поддерживаем положительную репутацию, с другой — находим пути для дальнейшего развития бренда. Негативные комментарии помогают исправлять ошибки и становиться лучше в глазах клиентов.

Мониторинг информации в интернете

Ищем упоминания о бренде на площадках, где целевая аудитория делится личным опытом. Подойдут блоги, социальные сети, тематические форумы, сайты отзывов, справочники, карты. Как искать? С помощью ключевых запросов: название бренда (+ «отзывы», + «форум», + «оценки» и т. д.), слоган, адрес ресурса и магазинов, имена сотрудников, название продуктов.

Существуют специальные системы, которые автоматически собирают и анализируют упоминания о бренде: «Крибрум», Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Работа с положительными и нейтральными комментариями

За отзывы в интернете, которые улучшают репутацию, стоит благодарить. Это сыграет на руку: довольный клиент станет еще лояльнее и, возможно, превратится в адвоката бренда. Можно просто поблагодарить, но лучше вручить скидку на следующую покупку или другой бонус.

Работа с негативными комментариями

С недовольными клиентами нужно быть еще внимательнее, иначе можно разгневать их и окончательно испортить репутацию в Сети. Если отзыв содержит достоверную информацию, необходимо выяснить причину недопонимания, прислушаться и исправить свои ошибки, а автора поблагодарить и сообщить, что меры уже приняты.

Если отзыв содержит недостоверную информацию, все равно не стоит обвинять автора — это только усугубит ситуацию. Лучше написать вежливый ответ.

Работа с клеветой

Есть люди, которые хотят испортить Вашу репутацию и занимаются черным пиаром в Сети. Это недобросовестные конкуренты и бывшие сотрудники, которые затаили обиду. Они оставляют отзывы, которые содержат ложную информацию и порочат имя бренда. Мы знаем 2 способа борьбы с клеветой:

1. Удаление комментария модератором сайта или через юриста.
2. Нивелирование негатива с помощью положительных отзывов. Чтобы их собрать, проводят акции — например, дарят скидки за комментарии. В итоге позитивные отзывы вытесняют негативные.

Дополнительные методы репутационного менеджмента

Для более эффективного формирования положительной репутации вместе с классическими инструментами управления имиджем рекомендуем использовать дополнительные.

SMM

Управление репутацией в интернете в социальных сетях — это взаимодействие с лояльными клиентами, которые подписаны на сообщество бренда и следят за новостями. Наша задача — поддерживать заинтересованность и стимулировать повторные продажи. Для этого отвечаем на комментарии на стене и в обсуждениях, проводим конкурсы и акции, размещаем контент, которым хочется поделиться с друзьями.

Крауд-маркетинг

Управление репутацией с помощью размещения комментариев в интернете, в которых автор рекомендует конкретную компанию, а точнее Ваш бренд. Комментарии размещаются на площадках, где сосредоточена целевая аудитория: под статьями в блогах, на форумах, в сервисах вопросов-ответов и сообществах в соцсетях.

Крауд-маркетинг — это взаимодействие с потенциальными пользователями, которые о Вас не знают.

Можно общаться от лица бренда. Не навязывать услуги, а деликатно отвечать на вопросы и демонстрировать профессионализм.

Также можно общаться от лица рядового пользователя. Им больше доверяют, чем представителям бренда.

SEO

Управление репутацией с помощью SEO — это продвижение положительных отзывов в поисковых системах. Первым делом пользователи открывают страницы, которые находятся на верхних позициях. Так что, если негативные отзывы размещены где-то внизу, до них могут не дойти.

5 этапов репутационного менеджмента

1. Аудит — подбираем запросы, по которым потенциальные покупатели ищут информацию о бренде.
2. Анализ — смотрим выдачу поисковых систем по запросам.
3. Работа с откликами — реагируем на негатив, удаляем клевету.
4. Отбор площадок — находим площадки, на которых можно разместить положительные отзывы.
5. Дополнительные инструменты — выясняем, какие методы лучше сработают, и используем их.

Кому нужно управление репутацией?

Управлять репутацией должен каждый, кто хочет сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Но важно помнить, что услуг бренд-менеджера недостаточно. Ни одна технология репутационного менеджмента не поможет сформировать положительную репутацию, если Вы предлагаете плохой продукт. В первую очередь нужно работать над качеством товара и сервиса. А репутационный менеджмент поможет сделать бренд более узнаваемым, а клиентов — более лояльными.