Репутационный маркетинг (SERM)

Плохая репутация может нивелировать позитивный эффект от работ по продвижению. Если сайт в ТОПе, но пользователь первыми видит негативные отзывы о компании, он разворачивается и уходит к конкурентам. Чтобы люди выбирали Вас, важно поддерживать положительную репутацию в интернете. В этом Вам поможет репутационный маркетинг.

Задачи репутационного маркетинга

• Сбор информации о репутации в интернете. Это мониторинг упоминаний в Сети с помощью брендовых запросов (название компании + отзывы) и анализ влияния имиджа на продажи.
• Контроль негатива и поддержание положительной репутации.
• Коммуникация с целевой аудиторией.
• Повышение узнаваемости. Пользователь скорее сделает заказ в компании, о который слышал хотя бы раз, чем в незнакомой.
• Формирование пула лояльных клиентов и рост повторных продаж.
• Повышение позиций в выдаче. Результаты репутационного маркетинга (в частности, известность бренда, присутствие в социальных сетях, хорошие отзывы) положительно влияют на ранжирование.

6 инструментов репутационного маркетинга

1. Работа с негативом.

Выстраивайте диалог с авторами негативных отзывов. Задача маркетолога — понять, что не устраивает клиента, и помочь решить проблему. Во-первых, устраните причину негатива, ведь отзывы помогают узнать потребности целевой аудитории и улучшить работу компании. Во-вторых, проявите заботу и компенсируйте недовольство: вежливо ответьте на комментарий и, например, предложите скидку на следующую покупку. Такой маркетинговый ход превратит разгневанного клиента в лояльного.

Удалять негативные отзывы, не обращая внимание на содержимое, — худший вариант.

2. Размещение положительных отзывов.

• Сбор реальных отзывов для формирования положительной репутации. В рамках маркетинговой стратегии зарегистрируйте компанию в справочниках, на картах и ресурсах, где клиенты делятся мнениями, и следите за комментариями. Разместите форму для отзыва на сайте и пообещайте какой-нибудь подарок за отклик.

• «Сарафанный» маркетинг — распространение положительных слухов о бренде на форумах и в социальных сетях.

3. Репутационный маркетинг в социальных сетях.

• Ведение сообщества для поддержания репутации компании.

• Создание аккаунтов на площадках, где сосредоточена целевая аудитория. Там можно выстраивать коммуникацию с потенциальными клиентами и продвигать компанию.

• Проведение акций, конкурсов, лотерей в социальных сетях для повышения узнаваемости бренда. Люди делают репосты, и все больше друзей узнают о компании.

• Таргетированная реклама для привлечения целевой аудитории в сообщество.

4. Классические офлайн-инструменты управления репутацией.

Теперь их используют в интернете: пресс-релизы, скрытая реклама, анонсы масштабных акций.

5. Репутационный маркетинг в поисковых системах.

Негативные отзывы могут писать не только недовольные клиенты. Их оставляют завистливые конкуренты, обиженные сотрудники. Можно обратиться к модератору площадки и удалить негативные отзывы, но проще использовать реверсивное SEO.

Для этого собирают и публикуют реальные положительные комментарии на новостных ресурсах, отраслевых форумах и в блогах. Площадки продвигаются в ТОП поисковой выдачи с помощью SEO-инструментов и вытесняют сайты с негативом.

Не размещайте фейковые отзывы. Лучше улучшать качество продукта и обслуживания, чтобы получать хорошие комментарии, а потом публиковать их в интернете и формировать положительную репутацию.

6. Управление репутацией на официальном сайте компании.

Создавайте имиджевый контент: публикуйте статьи о компании, ведите блог, сделайте раздел для отзывов.

Нужен ли Вам репутационный маркетинг?

Репутационный маркетинг нужен всем, кто хочет получить лояльную аудиторию и новых клиентов. Люди выбирают компании с положительными отзывами и бренды, о которых уже слышали. Сделать организацию привлекательной в глазах пользователей — это основная цель репутационного маркетинга.