Коллтрекинг — система отслеживания и анализа звонков

До сих пор во время звонка в какую-нибудь компанию можно услышать фразу: «Скажите, а откуда вы о нас узнали?» Анализируя ответы на этот вопрос, предприниматели пытаются понять, какой рекламный канал работает лучше и приносит больше обращений. Это очевидный и самый простой способ анализа рекламных каналов, но весьма трудоемкий.

Сегодня существуют системы, с помощью которых можно получать точные сведения — откуда именно на сайт приходят звонки. Причем этот процесс можно не только автоматизировать, но и получить гораздо больше сведений с более высокой достоверностью и при этом не упускать никаких данных. В этой статье мы расскажем о том, как работает современная система call tracking.

Что такое call tracking?

В общем случае коллтрекингом называют комплекс из трех элементов:

• пула телефонных номеров, которые предоставляет компания-оператор;
• сервиса, выполняющего отслеживание всех входящих звонков;
• системы аналитики, распределяющей все полученные данные по категориям.

На выходе Вы получаете информацию о том, откуда звонивший узнал о Вас, благодаря чему удается сделать вывод об эффективности этого рекламного канала. Все как при «ручном» опросе, только в этом случае работу выполняет сервис коллтрекинга, а Ваши менеджеры занимаются своими прямыми обязанностями.

Проще всего это пояснить на примере. Допустим, Вы хотите разместить рекламные объявления в газете, на радио и автобусных остановках, а потом проверить, какой из этих каналов окажется более эффективным, чтобы впоследствии делать упор именно на него. Для этого нужно в газету дать один номер телефона, на радио — другой, а на автобусные остановки — третий. Система call tracking автоматически распределит звонки в соответствии с номерами, а Вы в дальнейшем сможете сделать выбор между наиболее эффективными рекламными каналами.

Такой тип коллтрекинга называется статическим, потому что он позволяет привязывать один номер на один рекламный источник — контекстную рекламу, баннер и пр. Это доступный по стоимости сервис, который дает информацию лишь об эффективности рекламного канала в целом, зато его можно применять для оценки как офлайн-, так и онлайн-рекламы.

Если же Вы хотите получить данные о каждом посетителе своего сайта, нужно использовать динамическую систему коллтрекинга. Она дороже и сложнее, но во много раз эффективнее.

Этот вариант применим только к онлайн-режиму. Он заключается в том, что каждый попавший на сайт пользователь видит уникальный номер телефона. Если человек делает звонок, сервис подключает данные из системы веб-аналитики (Яндекс.Метрика или Google Analytics) и Вы получаете всю информацию о том, откуда этот человек попал на сайт, какие запросы он вводил в поисковике, из какого он города, звонил ли он раньше и так далее.

Принцип работы коллтрекинга

Самое главное — понимать, что это не какая-то программа, установки которой достаточно для работы системы. Каждый пользователь сайта должен видеть «свой» телефон. Но приобретать столько телефонных номеров и разрабатывать систему их интеграции с сайтом только для того, чтобы оценить эффективность рекламной кампании, неразумно. Проще подключить готовую call tracking-систему аналитики.

У любого провайдера коллтрекинга есть собственные телефонные номера, которые и будут отображаться на Вашем сайте. Если же их недостаточно, то можно обратиться к оператору связи и купить номера там. Обратите внимание, что стоимость номеров различается в зависимости от региона. Также нужно понимать, что не всегда у провайдеров есть достаточное количество региональных номеров. При необходимости система может работать с номерами вида 8-800, но это стоит дороже.

Можно подумать, что принцип работы call tracking подразумевает использование бесконечно большого числа телефонных номеров. Это не так. Номеров нужно ровно столько, сколько посетителей может одновременно (!) находиться на Вашем сайте. Как только пользователь закончил выбирать то, что ему нужно, и ушел с сайта, его «подключение» закончилось, а значит, этот номер можно демонстрировать следующему.

В любом случае Вам не стоит волноваться по этому поводу. Крупные провайдеры готовы подключать к Вашей системе аналитики ровно столько номеров, сколько потребуется. Иногда за это приходится доплачивать, иногда такое обслуживание предоставляется в рамках стандартной услуги. Обратите на это внимание, когда будете изучать предложения операторов и выбирать, какого из них подключить.

Зачем нужен колл трекинг?

Многие компании, активно работающие в Сети, используют веб-аналитику и считают, что этого достаточно. Они думают, что отслеживают все заказы, учитывая только «Корзину» и электронную почту. На основе этой информации они делают вывод, работа какой рекламы была эффективнее (например, контекста или СЕО). Но они полностью упускают звонки.

Между тем в ряде ниш бизнеса заказы по телефону достигают 70 %! Можно ли говорить о достоверности аналитики, если не учитывается такой большой процент информации?

Чтобы получить действительно полную картину, и нужен коллтрекинг.

Сервисы коллтрекинга: как сделать выбор?

При подборе подходящего варианта ориентируйтесь на следующие критерии:

1. Количество номеров. Вы уже знаете, что для работы call tracking необходимо много телефонных номеров, которые предоставляет оператор колл трекинга. Уточните, есть ли ограничение на их количество. Предпочтение стоит отдавать операторам, которые не ограничивают Вас в числе номеров и не берут за них дополнительную плату.
2. Скорость подключения сервиса к Вашей системе. Чем быстрее Вы сможете интегрировать сервис и «заставить» систему работать, тем лучше.
3. Возможность интеграции. Важно, чтобы система могла интегрироваться не только с веб-аналитикой, но и с другими сервисами (например, CRM). Так Вы сможете не только выбирать данные по поступившим звонкам, но и проводить сравнение с информацией о продажах.
4. Простоту использования. Изучите сайт оператора call tracking, обзоры в Сети и оцените, как работает его система. Если в описаниях услуги все выглядит простым и понятным, можно ставить плюс. Также оцените интерфейс «Личного кабинета» и возможность работы коллтрекинга в тестовом режиме.
5. Дополнительные возможности. Принцип работы call tracking подразумевает получение информации самого разного вида о каждом звонящем. Ее можно выводить на экран менеджеру прямо в момент звонка, и он будет сразу видеть, откуда звонит человек, звонил ли он раньше, по какому запросу он нашел сайт и так далее.

Как видите, выбрать оператора call tracking не так уж и сложно. Для этого нужно оценить качество сервиса, внешний вид «Личного кабинета» и то, как колл трекинг будет работать в тестовом режиме.

В качестве примера сравним нескольких известных сервисов коллтрекинга